2 декабря 2010 г.

Про компанию Кард Экспресс

Как обещал рассказываю подробности про рассказ учредителя компании "Кард Экспресс" Игоря Николаевича Белоусова о своем бизнесе.

Показатели такие: за год компания подняла обороты с 0 до свыше 1 млн руб. в мес. Все сотрудники - супер-лояльные к компании. Основатель не тратит ни минуты своего времени на операционное управление. И т.д.

Секреты своего успеха Игорь очень открыто рассказывал на встрече, которую организовал клуб ПКСД.

За время встречи я исписал 8 страниц в блокноте, но хочу еще больше жалею, что было мало времени. Рассказываю, что мне удалось схватить из рассказа Игоря.


Коротко как начиналось. Год назад было 30 000 руб и два человека (доли 80% и 20%). Сняли офис за 7000, где уже была мебель и начали звонить. В первый месяц был оборот 9 тыс, второй 80тыс, и т.д. до миллиона. Производство появилось сразу, но было оно очень простое. Почему выбрал карты - потому что простой процесс и цена ошибки небольшая.



Работники и бизнес процессы

  • "Нанимай долго - увольняй быстро"
  • Собеседования нет - бери инструкцию и делай кусок работы. Потом иди домой, поспи и наутро сердце тебе подскажет, надо ли здесь работать.
  • Увольнение - мгновенное, как только сотрудник начинает выкобениваться. В ту же секунду.
  • Вся информация о текущем состоянии дел - перед глазами. Все стены увешаны графиками, схемами, цитатами и немного таблицами. Вся информация открытая
  • Конвейер - каждый делает свою операцию. 
  • Каждый сотрудник знает свой продукт, продукт своего отдела, продукт компании (довольный клиент, получивший положительные эмоции от обслуживания и продукта Компании, готовый возвращаться снова и снова).
  • Ежедневный сбор показателей каждого сотрудника (на входе и на выходе). Вся статистика тут же попадает на стены. 
  • Статистика по отделу - эту суммированная статистика по всем сотрудникам отдела.
  • Оплата каждого сотрудника зависит от дохода компании (30% дохода = фонд оплаты труда). Поэтому каждому выгодно работать эффективнее. И поэтому тунеядцы выдавливаются самим коллективом.
  • У каждого сотрудника абсолютно четкая инструкция. У менеджеров по продажам есть специальная папка, в которой есть все - от телеалгоритма разговора до 
  • Каждое утро каждый сотрудник начинает с проговаривания основного бизнес процесса.
  • Кстати, весь бизнес цикл от контакта клиента до доставки продукта = 6 дней.
  • Когда сотрудник идет на повышение, он должен написать такую инструкцию своему заместителю, что если тот хоть один раз позвонит и спросит "как сделать то-то", то повышенный сотрудник тут же вылетит.
  • Текучка: через компанию прошло 500 человек. Осталось 33.
  • Обучение - это архиважно. В компании работает своя академия, где каждый день каждый сотрудник 2 часа обучается. При этом он тратит час своего личного времени и час оплаченный компанией.
  • Общий для всех работников курс (примерно такой "Как добиться расширение компании путем общения")
  • мотивация сотрудниов: 4 степени 1) финансы (самая примитивная - пример средневековый наемник) 2) личные достижения (самый лучший продажник) 3) личная убежденность (я работаю в самом правильном месте) 4) чувство долга (материнство)
 Клиентский сервис
  • обмен с повышением. По завершении заказа клиенту дополнительно передаются:
    1. благодарственное рукописное письмо от директора
    2. диплом любимого клиента (с Фамилией) в красивой рамке. Клиенту проще повесить его на стену, чем выкинуть.
    3. скидка на последующий заказ
    4. гарантия на фирменном бланке (наша сделка не завершена до тех пор, пока вы не используете последнюю карточку, мы гарантируем, гарантируем, гарантируем)
  • сделать так, чтобы клиенту вообще не пришлось отрывать свою попу от стула.
  • весь бизнес цикл от контакта клиента до доставки продукта 6 дней!
  • 50 бесплатных карт индивидуального дизайна каждому клиенту

Продажи
  • надо коснуться клиента 8 раз, чтобы он сделал покупку.
  • первое касание холодным обзвоном.
  • бонус для менеджеров по продажам (кто получит 1000 отказов - получит 1000 далларов) Это подслащает пилюлю от демотивирующего отказа при обзвоне.
  • ни один мужчина не задерживается на продажах
  • Поиск новых клиентов и обслуживание имеющихся - должны делать совершенно разные люди. Поэтому и Игоря 2 разных отдела (у Игоря сейчас 5 чел ищут клиентов, а 1 обслуживает имеющихся)
  • для клиентов выпускается бумажный журнал (16 полос, выходит раз в 2-3 мес.), устраиваются "сабантуйчики"
  • для потенциальных клиентов выходит электронная рассылка (1 раз в неделю спец человек пишет что-то полезное о бизнесе, продажах - о чем угодно) сейчас в базе 9000 адресов, за все время 400 отписалось.
  • сначала идет ПиАр, затем Маркетинг, а потом Продажи (обычно у нас все наоборот)
  • Вводная продажа - 50 карточек бесплатно (клиент еще не сделал заказ, а ему уже привезли его карточки по индивидуальному дизайну!)
  • Надо 8 раз коснуться клиента, чтобы он купил (хол звонок, КП на email, звонок - получили ли счет, ..., +рассылка)
  • мы никогда не говорим цену, никогда не высылаем КП. Сразу высылаем счет
  • заинтересовавшись продуктом, клиент попадает на крючок с которого ему трудно соскочить (контакт, счет, уточнение параметров, пробный тираж, получили, оплачивайте)

ПиАр
  • конченый продукт ПиАр менеджера - обращение клиента в компании по информации, распространенной ПиАр менеджером.

Автоматицизация, информатизация
  • про схемы и графики на стенах уже говорил, кстати графики рисуют вручную
  • использует CRM систему mawisoft.com
  • активно используется Excel 

Рынок, клиенты
  • клиентов в компании 9000. Если одного не станет - не страшно.
  • сейчас у компании 75% заказов от новых клиентов, и 25% у старых.
  • по статистике было видно, что клиенты заказывающие менее 1000 карт самые сложные, выедают мозг (тратили 35% времени а получали 12% дохода). Вывод - подняли цену на малые тиражи в 2 раза.

Финансы (как сделать так, чтобы в кампании всегда были в наличии нужная сумма денег)
  • за неделю до четверга 14:00 поступающие деньги только накапливаются на счету.
  • затем выручка распределяется следующим образом:
    • снимается себестоимость выполнения заказа
    • часть оплаты труда (неснижаемый минимум). Не за месяц а за неделю
      то что осталось = доход. Он распределяется так:
    • 10% идет себе любимому
    • 10-15% продвижение 
    • резерв 5% (они просто накапливаютсяна депозите и никогда-никогда-никогда не тратятся)
    • потом содержание офиса
    • потом оплата труда 30%
  • причем все это - отдельные счета
Производство
  • производство это фигня - главное продажи
  • технари для общения с клиентом 4 ч, дизайнер, переводчик (с языка дизайнера на клиентский), курьер, сборщик, печатник, грузчик, ОТК
  • производство очень простое - струйные принтеры, ламинаторы, вырубщики и т.д.
  • макс объем производства - 300 000 карт в мес.

Безопасность и открытость
  • надо иметь минимум 2юр лица. На одно записано все производство и имущество, а на другом все договора. Между ними прозрачные и чистые по налогам отношения. Смысл понятен?
  • при этом сам он очень открытый - вся информация о компании у всех на виду (себе врать не будешь)
Ментальность (как ты ожидаешь, так и будет)
  • ждешь форс-мажора = будет тебе форс-мажор
  • ожидаешь, что люди не хотят зарабатывать больше, а хотят иметь оклад - у тебя будет так
  • "если делая что-то, ты не улыбаешься, то значит ты не умеешь это делать" (со стены)
Книги и обучение
  • видно, что Игорь много читает (и применяет) книг по бизнесу, посещает бизнес семинары и вообще постоянно учится.
  • Рекомендует книги (примерные названия - яндекс вам в помощь):
    • Вербер Про муравьев
    • Макдональдс
    • Форд
    • Рафл Как завоевать клиента
    • Фрэнк Бетеджер (название не сказал)
    • Зиг Зиглар (по моему Секреты заключения сделок)
Вроде все! Ух!!
Огромное спасибо Игорю за открытость.

Если что непонятно, спрашивайте в комментах, отвечу.

PS: Если статья оказалась вам полезной, разместите ссылку на нее в своем твиттере, контакте или фейсбуке.

UPD: Только что позвонил Игорю - завтра еще раз съезжу в офис. Ура!

7 комментариев:

  1. Супер! Это тот самый, который "порвал" за полгода всех "старожил" этого рынка? Даня про него рассказывал.
    Кое-что на вредрение себе сразу. Познакомиться бы с ним лично еще.

    ОтветитьУдалить
  2. Очень интересно было почитать!

    ОтветитьУдалить
  3. Исправил ссылку на CRM систему.
    Спасибо Елене Мухамедшиной!

    ОтветитьУдалить
  4. Андрей, познакомиться - без вопросов.
    Он _очень_ открытый человек. Контакты его есть на сайте компании.

    ОтветитьУдалить
  5. 1 млн. руб. * 0.3 / 33 = 9 тыс. руб.
    Такова зарплата среднего супер-лояльного сотрудника компании Кард Экспресс? Я правильно понял?

    ОтветитьУдалить
  6. Немного противоречиво выглядит.

    "....
    # Надо 8 раз коснуться клиента, чтобы он купил (хол звонок, КП на email, звонок - получили ли счет, ..., +рассылка)
    # мы никогда не говорим цену, никогда не высылаем КП. Сразу высылаем счет...."

    ОтветитьУдалить