Показатели такие: за год компания подняла обороты с 0 до свыше 1 млн руб. в мес. Все сотрудники - супер-лояльные к компании. Основатель не тратит ни минуты своего времени на операционное управление. И т.д.
Секреты своего успеха Игорь очень открыто рассказывал на встрече, которую организовал клуб ПКСД.
За время встречи я исписал 8 страниц в блокноте, но хочу еще больше жалею, что было мало времени. Рассказываю, что мне удалось схватить из рассказа Игоря.
Коротко как начиналось. Год назад было 30 000 руб и два человека (доли 80% и 20%). Сняли офис за 7000, где уже была мебель и начали звонить. В первый месяц был оборот 9 тыс, второй 80тыс, и т.д. до миллиона. Производство появилось сразу, но было оно очень простое. Почему выбрал карты - потому что простой процесс и цена ошибки небольшая.
Работники и бизнес процессы
- "Нанимай долго - увольняй быстро"
- Собеседования нет - бери инструкцию и делай кусок работы. Потом иди домой, поспи и наутро сердце тебе подскажет, надо ли здесь работать.
- Увольнение - мгновенное, как только сотрудник начинает выкобениваться. В ту же секунду.
- Вся информация о текущем состоянии дел - перед глазами. Все стены увешаны графиками, схемами, цитатами и немного таблицами. Вся информация открытая
- Конвейер - каждый делает свою операцию.
- Каждый сотрудник знает свой продукт, продукт своего отдела, продукт компании (довольный клиент, получивший положительные эмоции от обслуживания и продукта Компании, готовый возвращаться снова и снова).
- Ежедневный сбор показателей каждого сотрудника (на входе и на выходе). Вся статистика тут же попадает на стены.
- Статистика по отделу - эту суммированная статистика по всем сотрудникам отдела.
- Оплата каждого сотрудника зависит от дохода компании (30% дохода = фонд оплаты труда). Поэтому каждому выгодно работать эффективнее. И поэтому тунеядцы выдавливаются самим коллективом.
- У каждого сотрудника абсолютно четкая инструкция. У менеджеров по продажам есть специальная папка, в которой есть все - от телеалгоритма разговора до
- Каждое утро каждый сотрудник начинает с проговаривания основного бизнес процесса.
- Кстати, весь бизнес цикл от контакта клиента до доставки продукта = 6 дней.
- Когда сотрудник идет на повышение, он должен написать такую инструкцию своему заместителю, что если тот хоть один раз позвонит и спросит "как сделать то-то", то повышенный сотрудник тут же вылетит.
- Текучка: через компанию прошло 500 человек. Осталось 33.
- Обучение - это архиважно. В компании работает своя академия, где каждый день каждый сотрудник 2 часа обучается. При этом он тратит час своего личного времени и час оплаченный компанией.
- Общий для всех работников курс (примерно такой "Как добиться расширение компании путем общения")
- мотивация сотрудниов: 4 степени 1) финансы (самая примитивная - пример средневековый наемник) 2) личные достижения (самый лучший продажник) 3) личная убежденность (я работаю в самом правильном месте) 4) чувство долга (материнство)
Клиентский сервис
- обмен с повышением. По завершении заказа клиенту дополнительно передаются:
- благодарственное рукописное письмо от директора
- диплом любимого клиента (с Фамилией) в красивой рамке. Клиенту проще повесить его на стену, чем выкинуть.
- скидка на последующий заказ
- гарантия на фирменном бланке (наша сделка не завершена до тех пор, пока вы не используете последнюю карточку, мы гарантируем, гарантируем, гарантируем)
- сделать так, чтобы клиенту вообще не пришлось отрывать свою попу от стула.
- весь бизнес цикл от контакта клиента до доставки продукта 6 дней!
- 50 бесплатных карт индивидуального дизайна каждому клиенту
Продажи
- надо коснуться клиента 8 раз, чтобы он сделал покупку.
- первое касание холодным обзвоном.
- бонус для менеджеров по продажам (кто получит 1000 отказов - получит 1000 далларов) Это подслащает пилюлю от демотивирующего отказа при обзвоне.
- ни один мужчина не задерживается на продажах
- Поиск новых клиентов и обслуживание имеющихся - должны делать совершенно разные люди. Поэтому и Игоря 2 разных отдела (у Игоря сейчас 5 чел ищут клиентов, а 1 обслуживает имеющихся)
- для клиентов выпускается бумажный журнал (16 полос, выходит раз в 2-3 мес.), устраиваются "сабантуйчики"
- для потенциальных клиентов выходит электронная рассылка (1 раз в неделю спец человек пишет что-то полезное о бизнесе, продажах - о чем угодно) сейчас в базе 9000 адресов, за все время 400 отписалось.
- сначала идет ПиАр, затем Маркетинг, а потом Продажи (обычно у нас все наоборот)
- Вводная продажа - 50 карточек бесплатно (клиент еще не сделал заказ, а ему уже привезли его карточки по индивидуальному дизайну!)
- Надо 8 раз коснуться клиента, чтобы он купил (хол звонок, КП на email, звонок - получили ли счет, ..., +рассылка)
- мы никогда не говорим цену, никогда не высылаем КП. Сразу высылаем счет
- заинтересовавшись продуктом, клиент попадает на крючок с которого ему трудно соскочить (контакт, счет, уточнение параметров, пробный тираж, получили, оплачивайте)
ПиАр
- конченый продукт ПиАр менеджера - обращение клиента в компании по информации, распространенной ПиАр менеджером.
Автоматицизация, информатизация
- про схемы и графики на стенах уже говорил, кстати графики рисуют вручную
- использует CRM систему mawisoft.com
- активно используется Excel
Рынок, клиенты
- клиентов в компании 9000. Если одного не станет - не страшно.
- сейчас у компании 75% заказов от новых клиентов, и 25% у старых.
- по статистике было видно, что клиенты заказывающие менее 1000 карт самые сложные, выедают мозг (тратили 35% времени а получали 12% дохода). Вывод - подняли цену на малые тиражи в 2 раза.
Финансы (как сделать так, чтобы в кампании всегда были в наличии нужная сумма денег)
- за неделю до четверга 14:00 поступающие деньги только накапливаются на счету.
- затем выручка распределяется следующим образом:
- снимается себестоимость выполнения заказа
- часть оплаты труда (неснижаемый минимум). Не за месяц а за неделю
то что осталось = доход. Он распределяется так: - 10% идет себе любимому
- 10-15% продвижение
- резерв 5% (они просто накапливаютсяна депозите и никогда-никогда-никогда не тратятся)
- потом содержание офиса
- потом оплата труда 30%
- причем все это - отдельные счета
Производство
- производство это фигня - главное продажи
- технари для общения с клиентом 4 ч, дизайнер, переводчик (с языка дизайнера на клиентский), курьер, сборщик, печатник, грузчик, ОТК
- производство очень простое - струйные принтеры, ламинаторы, вырубщики и т.д.
- макс объем производства - 300 000 карт в мес.
Безопасность и открытость
- надо иметь минимум 2юр лица. На одно записано все производство и имущество, а на другом все договора. Между ними прозрачные и чистые по налогам отношения. Смысл понятен?
- при этом сам он очень открытый - вся информация о компании у всех на виду (себе врать не будешь)
Ментальность (как ты ожидаешь, так и будет)
- ждешь форс-мажора = будет тебе форс-мажор
- ожидаешь, что люди не хотят зарабатывать больше, а хотят иметь оклад - у тебя будет так
- "если делая что-то, ты не улыбаешься, то значит ты не умеешь это делать" (со стены)
Книги и обучение
- видно, что Игорь много читает (и применяет) книг по бизнесу, посещает бизнес семинары и вообще постоянно учится.
- Рекомендует книги (примерные названия - яндекс вам в помощь):
- Вербер Про муравьев
- Макдональдс
- Форд
- Рафл Как завоевать клиента
- Фрэнк Бетеджер (название не сказал)
- Зиг Зиглар (по моему Секреты заключения сделок)
Вроде все! Ух!!
Огромное спасибо Игорю за открытость.
Если что непонятно, спрашивайте в комментах, отвечу.
PS: Если статья оказалась вам полезной, разместите ссылку на нее в своем твиттере, контакте или фейсбуке.
Если что непонятно, спрашивайте в комментах, отвечу.
PS: Если статья оказалась вам полезной, разместите ссылку на нее в своем твиттере, контакте или фейсбуке.
UPD: Только что позвонил Игорю - завтра еще раз съезжу в офис. Ура!
Супер! Это тот самый, который "порвал" за полгода всех "старожил" этого рынка? Даня про него рассказывал.
ОтветитьУдалитьКое-что на вредрение себе сразу. Познакомиться бы с ним лично еще.
Очень интересно было почитать!
ОтветитьУдалитьИсправил ссылку на CRM систему.
ОтветитьУдалитьСпасибо Елене Мухамедшиной!
Андрей, познакомиться - без вопросов.
ОтветитьУдалитьОн _очень_ открытый человек. Контакты его есть на сайте компании.
Очень классно!
ОтветитьУдалить1 млн. руб. * 0.3 / 33 = 9 тыс. руб.
ОтветитьУдалитьТакова зарплата среднего супер-лояльного сотрудника компании Кард Экспресс? Я правильно понял?
Немного противоречиво выглядит.
ОтветитьУдалить"....
# Надо 8 раз коснуться клиента, чтобы он купил (хол звонок, КП на email, звонок - получили ли счет, ..., +рассылка)
# мы никогда не говорим цену, никогда не высылаем КП. Сразу высылаем счет...."