2 декабря 2010 г.

Банки: наплевательство, автоматизация и любовь к клиентам

Сегодня в течение полудня делаю простую операцию - переслать наличные деньги физлицу на банковские реквизиты. Расскажу, как все прошло.



В "Балтинвестбанке" (он был по дороге от дома) все хорошо. Красивый новый офис, форма на сотрудниах... но до хамского наплевательское отношение к клиенту. В офисе было 1.5 клиента, и один операционист очень долго обслуживал одного из них. А я ждал. Мне она дала портянку для переноса всех реквизитов с распечатки вручную!!! Нафига мне это надо - копировать кучу цифр? А охранник жестко осадил меня - я вас приглашу. Но худшее - это отношение: ни улыбки, ни участия, чувствуется, что это важные люди, а я им мешаю. При этом из дверей офиса слышался пустой бабский треп еще как минимум трех "сотрудниц". Короче, гиблая атмосфера - держитесь от этого бизнес-чуда подальше =)

Возле офиса, где у меня была встреча, я зашел в ВТБ24. Огромный офис на Чернышевской. Талончики на запись в электронную очередь. Тут опять пришлось подождать - хотя было 3 клиента на 5 сотрудников. Ну ждать пришлось недолго, пришел администратор и готово - я перед операционистом. Но у меня мало времени, а операция помимо перевода включает обязательное открытие счета. Пришлось уйти на встречу не завершив операцию.

А потом я вспомнил про новый офис Сбербанка в Галерее (это огромный ТРК, который на днях открылся возле Московского вокзала). Точно - иду туда. Офис красивый, клиентов мало (еще не все знают). Стоит стойка с талончиками (электронная очередь). Рядом стоит девушка - помогает выбрать правильный талончик. Потом эта же девушка кричит операционисту "Маша, прими F22". Забавная автоматизация =)) Маша №5 принимает меня.
Поскольку операция перевода денег на счет очень редкая =), а девушка новенькая, она сбегала на консультацию (2 мин) и быстро все заполнила (заполнила сама - без моего ручного переписывания тучи цифр). Дала мне проверить реквизиты, спросила телефон, и я расписался под всем. Потом ей же отдал деньги на перевод и заплатил комиссию (2%). Заплатил не в кассу в отдельную очередь, а ей же  что мне было очень удобно =)
За время работы она грамотно попросила заполнить анкету, чтобы они рассказывали о новостях по интересующим меня услугам. Поскольку контакт шел только через телефон, а не email, я отказался.
А да! В бегущей строке над стойкой операционистки пробегали надписи "Клиент всегда прав!", "Мы всегда вам рады!". Забавно, особенно про клиента, который всегда прав (на самом деле не всегда).
По окончании процесса девушка предложила оценить качество обслуживания. Это был прикольный момент. Она мне подает коробочку вроде калькулятора. На ней несколько кнопок со смайликами, от очень веселого, до самого грустного. Поскольку я был всем доволен, поставил самый веселый смайлик. Опять автоматизация и инструмент управления качеством.

По итогам оказалось, что самое качественное обслуживание в новом офисе Сбербанка. Надеюсь, что они сумеют сохранить качество обслуживания со временем и доведут до такого же уровня обслуживание в своих старых отделениях.

Комментариев нет:

Отправить комментарий